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Cancelación masiva de reservas: cómo estar preparados para recuperarse lo mejor posible

En los últimos días, producto de la crisis del conocido Coronavirus, se han cancelado a último momento innumerables viajes y eventos en grandes ciudades del mundo.

Los ejemplos más famosos son el Carnaval de Venecia, el Mobile World Congress (MWC) en Barcelona pero seguro conoces o sufriste la cancelación de reservas en tu hotel por este tema.

Esto nos lleva a analizar cómo deberían ser de antemano las políticas y prácticas del hotel para poder paliar situaciones similares y no salir perdiendo.

Si bien sabemos que no hay una receta mágica ante estas situaciones, lo importante es analizar todos los puntos involucrados y decidir reserva por reserva para poder conservar la fidelización de estos clientes.

Los conocimientos de revenue management resultan vitales en este tipo de situaciones, ya que se contemplan distintos aspectos de las ventas, también se analizan todos los puntos de venta del hotel (no sólo habitaciones) y estrategias comerciales.

Los tres puntos importantes a analizar para la estrategia de recuperación ante este tipo de crisis son:

Origen del cliente.

Es un buen momento para analizar qué porcentaje de clientes recibe tu hotel del país/ región en conflicto. Si tienes un Channel Manager con estadísticas que te lo informen serían muy fácil obtenerlo y así ver cómo está distribuída tu venta.

Ante estas situaciones, puedes comenzar a repensar la estrategias de venta y a qué público nuevo apuntar.

¿Tu hotel sólo recibía huéspedes internacionales? Quizás sea la oportunidad de ofrecer tarifas especiales para huéspedes nacionales, quienes generalmente reservan en su país de origen con menor antelación que los que han cancelado.

Búsqueda de mercados menos conservadores.

Es un punto difícil pero vale la pena intentarlo y cada hotel evaluará el caso ante estos sucesos

Datos para tener en cuenta: los mercados más conservadores, es decir que son sensibles ante este tipo alertas (sanitarias, conflictos sociales, etc), suelen ser en su mayoría el estadounidense, asiático y europeo.

Por otro lado, para el mercado latinoamericano no suele ser tan determinante este tipo de sucesos a la hora de viajar. Este público, además, realiza reservas con menor anticipación y aún así son de estadía prolongada.

El cliente nacional sigue jugando un rol importantísimo y deberá tentarse con buenas promociones.

Política de cancelaciones.

En este punto el trabajo deberá ser más artesanal aún.

Si bien sabemos que ante una cancelación masiva de reservas en un hotel, todo se vuelve caos y aparece el pánico y la ansiedad por parte de la Gerencia o Dirección, la recomendación es no utilizar mecanismos generalistas, sino medir cada reserva en función de parámetros por tipo de cliente (si es nuevo, si es cliente fiel), o de reserva (individual o a través de operador). En la toma de decisiones lo que importa es proteger la fidelidad del cliente a corto y medio plazo.

Recordar que los ingresos del mes son importantísimos, pero en esta industria el objetivo principal es que el huésped vuelva a tu hotel.

Aplicar mecanismos de flexibilidad y buscar soluciones intermedias como por ejemplo posponer la reserva, sin devolución del pago, pero garantizándola para otras fechas que el hotel disponga.
A la hora de cobrar penalizaciones, también es útil diferenciar entre las cancelaciones puramente de fuerza mayor y aquellas que se producen porque el cliente sólo no desea viajar.

Conclusión.

Estas eventualidades resultan una oportunidad para detenernos a pensar varias cosas:

-¿A quiénes estamos vendiendo?

-¿Está bien repartida nuestra oferta y demanda?

-¿Nuestro hotel recibe público de diferentes mercados: directo, OTAs, agencias de viajes, corporativo?

– ¿Qué canales de venta utilizo que me garanticen una venta repartida en segmentos de tipo de huésped, nacionalidades, etc?

– ¿Cómo son las políticas de cancelaciones? Nos protegen ante eventualidades de este estilo?

Y sobretodo para entender, que en la industria de la hospitalidad casi nada es predecible y debemos tener la capacidad de adaptarnos.

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