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Cómo combinar tecnología y trato humano en tu propiedad

Aquí está la aventura, ya que sabemos que la tendencia de los huéspedes actuales y futuros es desear cada vez menos una interacción cara a cara.

La autogestión ya ha dejado de ser un plus para convertirse en una necesidad a la hora de adquirir un servicio

También la paciencia del consumidor ante ineficiencias es cada vez menor, mientras da por hecho que será reconocido y obtendrá un servicio personalizado a cambio.

Pero somos humanos, y el trato nunca va a dejar de ser necesario (así lo esperamos!).

Entonces ¿cómo pueden los establecimientos mantener un producto altamente tecnológico sin descuidar el trato humano?

Los milenials ya se han convertido en el grupo demográfico con mayor poder de compra. No en vano representan el 27% de la población mundial, unos 2.000 millones de personas.

Por ello los hoteleros más que nunca deben tener en cuenta los rasgos y hábitos de este grupo demográfico cuando definan sus estrategias de marketing y experiencia de usuario. En general les gusta viajar, adoptan pronto la nueva tecnología, les gustan las interacciones personalizadas y son espontáneos. Además, prefieren comunicarse como si lo hicieran con otra persona pero utilizando plataformas automatizadas.

 

Cuidar las sensaciones.
La premisa es utilizar la tecnología de manera que se sienta como algo personal. Esto se puede poner en práctica desde el mail de confirmación de su reserva.

Una vez alojados se amplían las opciones, como por ejemplo, obsequios en su check in en base a sus gustos personales, reconocimiento facial para acceder a la habitación y de paso ajustar las preferencias del huésped en luces, esencias de aromaterapia y sonidos de ambiente que se activen al entrar en ella.

Mostrar sensibilidad.
El consumidor de hoy presta más atención a la sensibilidad del hotelero en lo que se refiere a las problemáticas sociales y ambientales más relevantes. Ejemplo de ello es la reducción de los plásticos de un solo uso, menor consumo de agua y luz, respaldadas por legislaciones en muchos países.

Estos detalles no deberían afectar la operativa del hotel, ya que con la capacitación adecuada al personal, conseguirá un procedimiento que los huéspedes valorarán.

 

Personalizar.
Sabemos que los viajeros prefieren dedicar más gasto a disfrutar de experiencias que a comprar objetos. La demanda de una experiencia de viaje nueva y única está haciendo que los empresarios modifiquen y desarrollen su oferta con más personalización, elementos inmersivos, aventureros y más adaptados a la cultura local para inspirar y ser recordado en un nivel emocional más profundo. De hecho el 75% de los consumidores reconoce que es más probable que compre si el vendedor conoce su nombre, su historial de compras y le ofrece recomendaciones relevantes y a su gusto, según un reciente estudio de Accenture.

Si a ello se une que esas experiencias han de ser sin fricciones, resulta fácil saber por qué la inteligencia artificial se está convirtiendo en una poderosa palanca en el mundo turístico. Por ello la tendencia es utilizar los datos de los clientes y el poder de la automatización para decidir qué productos almacenar y qué experiencias debería ofrecer el hotelero, y cuándo.

 

Ser social.
No sólo se refiere a subrayar la importancia de las redes sociales, hoy indispensables como canal de venta de un hotel ó departamentos, sino que se recomienda facilitar aún más el contacto de sus huéspedes con las comunidades locales, por ejemplo creando espacios de coworking donde clientes y residentes puedan trabajar juntos y aprovechar sinergias, realizar eventos con el público local donde se invite a huéspedes, ofrecer festivales ó menúes especiales para acercarlos a las costumbres propias del lugar.

 

Conclusión.

Los clientes cada vez utilizan más la tecnología porque hace que el viaje sea más sencillo. Responder a su creciente dependencia de la tecnología sin sacrificar el servicio personal y el trato humano será la clave que impulsará a las marcas hacia delante.

 

Fuente: Hosteltur y Sabre.

 

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Carla M