«Mas, dentro deste universo de cancelamentos,

há alguns que cresce a cada ano e tem

a particularidade de ser «reembolsáveis»

ou «sem garantias» ou simplesmente

chamado de «free cancellations««

 

Um dos aspectos que muitos hoteleiros encontram no dia a dia é o cancelamento de reservas. Mas, dentro deste universo de cancelamentos, há alguns que cresce a cada ano e tem a particularidade de ser «reembolsáveis» ou «sem garantias» ou simplesmente chamado de «free cancellations«. Esta prática foi iniciada pelas OTA’s em sua guerra comercial para atrair mais clientes com as políticas de cancelamento cada vez menos rigorosa e se expande aos canais diretos de hotéis (através do motor de reservas em seu site), tornando-se uma prática comum em seus próprios motores de reserva e contact centers.

Isto aumentou as taxas de cancelamento de reservas tanto através do motor de reserva como por outras vias, dificultando o trabalho do revenue manager, aumentando o trabalho operacional das áreas de reserva, congestionando os channel managers e, em alguns mercados criou um fenômeno que poderíamos chamar de “forecast fantasma”. Isto implica que os hotéis trabalhem num nível de ocupação com alguma antecipação apenas para perceber que seus «clientes» estão cancelando a reserva alguns dias antes de sua chegada e, como conseqüência, esses quartos correm um grande risco de permanecer vazios.

«Em alguns casos, os hotéis que

possuem um channel manager

podem reduzir o risco, porque eles

colocam outra vez esses quartos

automaticamente no mercado»

 

Estes chamados «clientes», aproveitam estas políticas de cancelamento sem restrições, fazendo reservas em vários hotéis ao mesmo tempo para tomar a decisão por um deles ou em muitos casos por nenhum porque eles simplesmente fizeram reservas «apenas no caso» (eles os fazem através do Motor de Reservas do site do hotel ou por diferentes OTAs). Em alguns casos, os hotéis que possuem um channel manager podem reduzir o risco, porque eles colocam outra vez esses quartos automaticamente no mercado, mas aqueles que ainda não têm o Channel Manager estão em maior risco.

Mas a questão para o hoteleiro é definir quão rigorosa ou flexível deve ser a política de cancelamento. A teoria nos diz que, se eu sou muito rigoroso, a conversão diminui e, se sou muito flexível, a conversão aumenta mas, como realmente acontece? Na maioria dos casos, dependerá das variáveis que todos nós conhecemos, por exemplo, o tipo de hotel, o tamanho do hotel, a concorrência, a localização, o mercado, a taxa de câmbio, a estação do ano, etc., etc., mas surge uma pergunta: Estamos medindo quanto dessa conversão está sendo cancelada? O certo é que os hotéis deveriam concentrar mais esforços nos clientes que estão realmente dispostos a confirmar a reserva e parar de perder tempo com aqueles que, muito possivelmente, não confirmarão. Talvez os hotéis devam concentrar seus esforços na geração de incentivos para que as reservas diretas que entram pelo motor de reservas ou contact center, paguem antecipadamente ou comprem com taxas «não reembolsáveis”. Claro que sempre será necessário considerar os regulamentos de cada estado mediante as leis e o direito de retratação dos consumidores.

«Existem várias práticas que

as companhias aéreas implementaram,

como a possibilidade de bloquear

um preço de 24, 48 ou até 72 horas

com um adiantamento mínimo»

 

Os hoteleiros deveriam seguir algumas das práticas que as companhias aéreas já implementaram? Porque não? Eles fizeram isto no pasado, em várias oportunidades, e tiveram resultados, como o «Revenue Management» ou o calendário para verificar a disponibilidade e os preços por meio de um “motor de reservas”. Por que não fazer isso com as políticas de cancelamento? Existem várias práticas que as companhias aéreas implementaram, como a possibilidade de bloquear um preço de 24, 48 ou até 72 horas com um adiantamento mínimo, permitindo flexibilidade na mudança de itinerários, mas sujeito a um pagamento em benefício de flexibilidade ou a possibilidade de obter reembolsos, mas não por dinheiro, mas através de um voucher que pode ser resgatado na próxima visita. Desta forma, aqueles «clientes» que normalmente «reservam apenas no caso» ou fazem reservas em vários hotéis (seja através do motor de reservas ou das OTAs), terão que pensar duas vezes e acabarão reservando com plena convicção para usar o serviço.

Boas práticas:

1 – Aproxime-se do seu cliente direto a partir do momento em que faz a reserva e antes da sua chegada, pois gerar um vínculo mais forte entre o hotel e seu cliente reduz as chances de cancelamento.

2 – Verifique se o seu hotel aparece nos Metabuscadores como Tripadvisor, Trivago e Google Hotel. Está provado que os clientes de meta-pesquisa são menos propensos a cancelar suas reservas. Esta relação pode ser feita facilmente e sem custos com um motor de reservas.

3 – Publique o seu hotel de forma profissional, com fotografias boas e reais e políticas de cancelamento claras que declarem que o compromisso adquirido ao reservar com o seu estabelecimento deve ser «honrado».

4 – Esqueça os formulários de reserva em seu site, tenha sempre um bom Motor de Reservas que permite ao cliente não apenas escolher algumas datas de hospedagem, mas também os tipos de quarto e os diferentes planos tarifários que o seu hotel possui.

5 – Ofereça aos seus clientes benefícios reais, se eles reservarem diretamente através de seu website. Isto não só impedirá que ele reserve somente através das OTAs, mas será uma vantagem sobre seus concorrentes. Seu Booking Engine deve permitir essa opção.

6 – Não dependa de uma única OTA. Sabemos que existem algumas melhores do que outras, mas se você criar dependência de algumas você não terá muitas opções para colocar seu inventário de quartos em caso de cancelamentos. Se a carga operacional que envolve ter várias OTAs ao mesmo tempo for muito grande, não hesite em usar um channel manager para reduzir significativamente essa carga e poder contratar o número de OTAs.