Nos últimos dias, como resultado da crise do conhecido Coronavírus, inúmeras viagens e eventos nas grandes cidades do mundo foram canceladas no último momento. Os exemplos mais famosos são o Carnaval de Veneza, o Mobile World Congress (MWC) em Barcelona, mas certamente você conhece ou sofreu o cancelamento de reservas em seu hotel para esta edição.
Isso nos leva a analisar como as políticas e práticas do hotel devem ser antecipadas para poder aliviar situações semelhantes e não perder.
Embora saibamos que não há receita mágica nessas situações, o importante é analisar todos os pontos envolvidos e decidir reserva por reserva para manter a lealdade desses clientes.
O conhecimento do revenue management é vital nesse tipo de situação, uma vez que são contemplados diferentes aspectos de vendas, todos os pontos de venda do hotel (não apenas quartos) e estratégias comerciais também são analisados.
Os tres pontos importantes a serem analisados para a estratégia de recuperação nesse tipo de crise são:
Origem do cliente.
É um bom momento para analisar qual porcentagem de clientes que seu hotel recebe do país / região em conflito. Se você tiver um Channel Manager com estatísticas que o informe, seria muito fácil obtê-lo e, assim, ver como sua venda é distribuída.
Nessas situações, você pode começar a repensar as estratégias de vendas e o novo público-alvo. Seu hotel recebeu apenas convidados internacionais? Pode ser a oportunidade de oferecer tarifas especiais para os hóspedes nacionais, que geralmente fazem reservas em seu país de origem com menos antecedência do que aqueles que cancelaram.
Procure mercados menos conservadores.
É um ponto difícil, mas vale a pena tentar e cada hotel avaliará o caso antes desses eventos.
Dados a considerar: os mercados mais conservadores, ou seja, sensíveis a esse tipo de alerta (saúde, conflitos sociais etc.), geralmente são americanos, asiáticos e europeus.
Por outro lado, para o mercado latino-americano esse tipo de evento geralmente não é tão decisivo quando se viaja. Além disso, esse público faz reservas com menos antecipação e ainda são de estadia prolongada.
O cliente nacional continua a desempenhar um papel importante e deve ser tentado com boas promoções.
Políticas de cancelamento.
Nesse ponto, o trabalho deve ser ainda mais artesanal.
Embora saibamos que antes de um cancelamento maciço de reservas em um hotel, tudo se torna caos e pânico e a ansiedade aparece por parte da gerência ou da direção, a recomendação não é usar mecanismos gerais, mas medir cada reserva com base em parâmetros por tipo de cliente (se novo, se for um cliente fiel) ou reserva (individual ou por meio de operador).
Ao tomar decisões, o que importa é proteger a lealdade do cliente a curto e médio prazo.
Lembre-se de que a receita do mês é muito importante, mas neste setor o objetivo principal é que o hóspede retorne ao seu hotel.
Aplique mecanismos de flexibilidade e encontre soluções intermediárias, como adiar a reserva, sem reembolso do pagamento, mas garantindo-o para outras datas que o hotel tiver.
Quando se trata de cobrar multas, também é útil diferenciar entre cancelamentos de força maior e aqueles que ocorrem porque o cliente simplesmente não quer viajar.
Conclusão.
Essas eventualidades são uma oportunidade de réflexao em várias coisas:
-Para quem estamos vendendo?
-Nossa oferta e demanda estão bem distribuídas?
-O nosso hotel recebe público de diferentes mercados: direto, OTAs, agências de viagens, corporativas?
– Quais canais de venda utilizo que me garantem uma venda segmentada por tipo de hóspede, nacionalidades, etc?
– Como estão as políticas de cancelamento? Elas nos protegem contra eventualidades desse tipo?
E, acima de tudo, entender que na indústria da hospitalidade quase nada é previsível e precisamos ter a capacidade de nos adaptar.