«Pero dentro de este universo de cancelaciones,
existen unas que han ido en aumento
durante los últimos años y
tienen la particularidad de ser “reembolsables”
o “no garantizadas” o simplemente llamadas
“free cancellations”»
Uno de los aspectos con el que muchos hoteleros se encuentran en el día a día, es el de las cancelaciones de reservas. Pero dentro de este universo de cancelaciones, existen unas que han ido en aumento durante los últimos años y tienen la particularidad de ser “reembolsables” o “no garantizadas” o simplemente llamadas “free cancellations”. Esta práctica fue iniciada por las OTA´s en su guerra comercial por atraer más clientes con políticas de cancelación cada vez menos estrictas y se ha expandido al canal directo de los hoteles (por medio del Motor de Reservas en su página web), convirtiéndose en una práctica común en sus propios motores de reservas y contact centers.
Esto ha incrementado las tasas de cancelación de reservas tanto por medio del motor de reservas como por otras vías, dificultando la labor del revenue manager, incrementando el trabajo operativo de las áreas de reservas, congestionando los channel managers y en algunos mercados ha creado un fenómeno que podríamos llamar “forecast fantasma”. Esto implica que los hoteles prevén un nivel de ocupación con cierta anticipación sólo para darse cuenta de que sus “clientes” están cancelando la reserva unos pocos días antes de su llegada y como consecuencia, esas habitaciones corren un gran riesgo de quedarse vacías.
«En algunos casos, los hoteles que
cuentan con un channel manager
pueden disminuir el riesgo ya que
automáticamente ponen nuevamente
esas habitaciones en el mercado«
Estos mal llamados “clientes “, aprovechan estas políticas de cancelación sin restricciones, haciendo reservas en múltiples hoteles a la vez para tomar la decisión por uno de ellos o en muchos casos por ninguno porque simplemente hicieron reservas “por si acaso” (las hacen por medio del Motor de Reservas de la web del hotel o por diferentes OTAs). En algunos casos, los hoteles que cuentan con un channel manager pueden disminuir el riesgo ya que automáticamente ponen nuevamente esas habitaciones en el mercado, pero los que no cuenta todavía con Channel Manager corren un mayor riesgo.
Pero la encrucijada para el hotelero está en definir qué tan estricto o qué tan flexible es con las políticas de cancelación. La teoría nos dice que si soy muy estricto la conversión disminuye y si soy muy flexible la conversión aumenta, pero ¿qué tan cierto es esto? En la mayoría de los casos dependerá de las variables que todos conocemos, como por ejemplo el tipo de hotel, el tamaño del hotel, la competencia, la ubicación, el mercado, la tasa de cambio, la temporada, etc, etc., pero surge una pregunta; ¿estamos midiendo qué tanta de esa conversión está luego siendo cancelada? Lo que sí es cierto es que los hoteles deberían concentrar más esfuerzos en los clientes que verdaderamente están dispuestos a alojarse y dejar de perder tiempo con aquéllos que muy posiblemente no lo harán. Tal vez deberían concentrar sus esfuerzos en generar incentivos para que esas reservas directas que ingresen por su motor de reservas o su contact center, paguen anticipadamente o compren con tarifas “no reembolsables”, claro está, que siempre será necesario tener en cuenta las regulaciones de cada estado frente a las leyes del consumidor y el derecho de retracto que tienen sus ciudadanos.
«Existen diversas prácticas
que las aerolíneas han implementado
como por ejemplo que te permitan
bloquear un precio por 24, 48 o hasta 72 hrs
con un pago mínimo anticipado»
¿Deberían los hoteleros seguir algunas de las prácticas que las aerolíneas ya han implementado? ¿Por qué no? Ya lo han hecho en el pasado en múltiples oportunidades y ha dado resultados, como por ejemplo el “Revenue Management” o el calendario para consultar disponibilidad y precios mediante un “motor de reservas”. ¿Por qué no hacerlo con las políticas de cancelación? Existen diversas prácticas que las aerolíneas han implementado como por ejemplo que te permitan bloquear un precio por 24, 48 o hasta 72 hrs con un pago mínimo anticipado, permitir flexibilidad a la hora de cambiar itinerarios, pero sujeto a un pago por el beneficio de esa flexibilidad o la posibilidad de obtener reembolsos, pero no por dinero en efectivo sino mediante un bono que puede ser canjeado en una próxima visita; de esta manera esos “clientes” que suelen “reservar por si acaso” o hacer reservas en múltiples hoteles (ya sea por medio del motor de reservas o de las OTAs), tendrán que pensárselo dos veces y terminaran reservando con plena convicción de utilizar el servicio.
Buenas prácticas:
1 – Acérquese a su cliente directo desde el momento en que hace la reserva y previo a su llegada, ya que generando un lazo más fuerte entre el hotel y su cliente disminuye las posibilidades de una cancelación.
2 – Asegúrese que su hotel aparezca en los Metabuscadores como Tripadvisor, Trivago y Google Hotel. Está demostrado que los clientes de metabuscadores son menos asiduos a cancelar sus reservas. Esta conexión la puede hacer fácilmente y sin costos contando con un motor de reservas.
3 – Publique su hotel de una manera profesional, con buenas y reales fotografías y con políticas de cancelación claras que den a entender que el compromiso adquirido al hacer la reserva con su establecimiento se debe “honrar”.
4 – Olvídese de los formularios para reservas en su web, tenga siempre un Motor de Reservas robusto y que le permita al cliente no solo escoger unas fechas de alojamiento, sino los tipos de habitación y los diferentes planes tarifarios que su hotel dispone.
5 – Ofrezca a sus clientes beneficios reales si reservan directamente por su página web. Esto no solo evitará que reserve únicamente por las OTAs sino que será una ventaja frente a sus competidores. Su Motor de Reservas deberá permitirle esta opción.
6 – No dependa de una sola OTA. Sabemos que hay unas más fuertes que otras, pero si crea dependencia de unas pocas no quedará con muchas opciones para colocar su inventario de habitaciones en caso de cancelaciones. Si la carga operativa que conlleva tener varias OTAs al tiempo es muy grande, no dude en utilizar un channel manager para reducir significativamente esta carga y poder contratar con cuantas OTAs prefiera.