«Actualmente, quien mejor conectado en materia de e-commerce esté, será quien tenga las mejores posibilidades de realizar negocios para su hotel, »
La distribución online de habitaciones hoteleras, de sus precios y de su disponibilidad ha hecho que los canales que los usuarios utilizan para reservar hayan cambiado drásticamente en los últimos tiempos. Hace años, el ejecutivo comercial que más contactos tenía o que más gente del medio conocía era quien tenía las más largas charlas de café en una feria, Actualmente, quien mejor conectado en materia de e-commerce esté, será quien tenga las mejores posibilidades de realizar negocios para su hotel, expandiendo sus fronteras de distribución y dándole la posibilidad de lograr mejores negocios. El desarrollo más notable es que las reservas que solían venir de agentes de viajes y los call center, ahora están llegando de forma online por clientes individuales (directos) y viajeros de negocios.
A medida que los hoteleros se enfrentan a la implementación de diversas estrategias de distribución que optimicen su gasto, alcance y resultados, el desarrollo de los canales directos e indirectos agregan nuevos desafíos.
Según investigaciones del US Consumer Travel 2018 de Phocuswright, las reservas hoteleras a través de las OTAs aumentaron bastante durante el periodo 2010 – 2016 y se evidenció que las reservas directas en hoteles disminuyeron del 55% al 49%, mientras que estas OTAs alcanzaron una cuota de mercado del 51%.
«poco a poco los hoteleros aprovechan los beneficios de tener un motor de reservas en su web conectado a los metabuscadores más utilizados.»
El uso de metabuscadores como Trivago, Tripavisor, Google Hotel, entre otros, aumentó un 8% en el 2018 y ha dirigido la mayor parte de las reservas a las OTAs, aunque también puede facilitar las reservas directas a la propiedad y poco a poco los hoteleros aprovechan los beneficios de tener un motor de reservas en su web conectado a los metabuscadores más utilizados.
Todos estos cambios han generado guerras tarifarias en muchos mercados debido a que con internet y los canales de distribución online propios y de terceros, los precios se volvieron tan transparentes que es muy fácil saber la estrategia de tarifas de cualquier hotel y temas como la “paridad” le impiden competir de una mejor manera. Claro está, que se han empezado a adoptar estrategias ganadoras que se enfocan en “agregar valor” para los usuarios que decidan reservar por sus canales directos como el motor de reservas o su propio contact center.
«Hoy en día contar con un PMS integrado a un Channel Manager que su vez esté en capacidad de conectarse con múltiples OTA´s en doble vía y con el motor de reservas de su página web es una necesidad «
Este dinamismo en los canales de distribución ha hecho que surjan herramientas o sistemas alternos que facilitan la conectividad para los hoteles. Anteriormente era necesario contar con un gran equipo de ventas y tener las mejores relaciones con las agencias de viajes más importantes y claramente los hoteles con más poder económico llevaban la ventaja; hoy en día esta competencia se ha equilibrado un poco ya que los canales online están disponibles para todos, sin embargo, el manejo de cada vez más alternativas de OTAs, metabuscadores, motores de reserva y hasta el de la reputación online, ha generado una carga operativa bastante grande. Es ahí donde sistemas como los channel manager, revenue management systems, Rate Shoppers, pasarelas de pago y los propios sistemas de gestión o PMS, han logrado convertirse en herramientas esenciales si un hotel quiere ser exitoso; y no solo eso, también es muy importante la integración de estos sistemas entre si para que realmente podamos aprovecharos al 100% . Hoy en día contar con un PMS integrado a un Channel Manager que su vez esté en capacidad de conectarse con múltiples OTA´s en doble vía y con el motor de reservas de su página web es una necesidad. Si adicionalmente cuentan con un Revenue Management System y un Rate Shopper integrado, mucho mejor.
Pero no todo ha cambiado. Todavía para algunos hoteles es importante trabajar con canales de la vieja guardia dependiendo de su ubicación o su mercado objetivo. Por ejemplo, para el segmento corporativo siguen estando vigentes los GDS donde los TMC y las consortia siguen siendo utilizados por grandes compañías, solo que ahora los puede conectar a su channel manager y así facilitar que las reservas ingresen por un mismo lugar.
Entre tanto, la consolidación de las OTAs continua y muchas nuevas están surgiendo cada día para llevarse una parte del pastel, solo que ahora se dirigen a intereses especiales y mercados geográficos específicos para competirle a las más grandes que cada vez se fortalecen más a través de la adquisición. En este momento hay 2 actores principales que operan en el mundo, El Grupo Expedia y Booking Holdings. El primero ahora incluye expedia.com, CheapTickets, HomeAway, Hotels.com, Hotwire.com, Orbitz, Travelocity, Trivago, Venere.com y CarRentals.com; el segundo incluye Booking.com, Priceline.com, Agoda.com, Kayak.com, CheapFlights.com, Rentalcars.com, Momondo y hasta la aplicación de restaurantes OpenTable.
«Los últimos datos arrojan que las nuevas generaciones van a reservar cada vez mas de forma online «
Además de mantener un ojo en las tendencias de las OTAs, los hoteleros deben mantenerse al día con los cambios demográficos, los cuales son cada vez más importantes e influyen en la investigación y reservas en líneas ya sea atreves de ordenadores o de dispositivos móviles. Los últimos datos arrojan que las nuevas generaciones van a reservar cada vez mas de forma online y no solo eso; los Millennials tienden a investigar más a través de los motores de búsqueda y los metabuscadores lo que abre una posibilidad para la venta en la web de los hoteles a través de su motor de reservas; adicionalmente tanto los Millennials como la Generación Gen X que sigue son más dependientes o “influenciables” por las recomendaciones de sus amigos o conocidos, lo que está acelerando la tendencia de incluir las redes sociales dentro de las estrategias de marketing y distribución directa. Por eso es importante también la conectividad con las redes y cada vez más podemos ver hoteles que incluyen su propio motor de reservas en Facebook o crean un link directo desde su Instagram.
A la par de lo anterior, los comentarios o “reviews” toman cada vez mayor importancia y es algo que los hoteleros deben tomar muy en serio. Procurar dar respuesta a estos comentarios y trabajar realmente para solucionar los inconvenientes que sus clientes solicitan son un “deber” si se quiere ser competitivo.
Conclusiones
La conectividad es indispensable para que un Hotel pueda distribuir y vender sus habitaciones. Hoy en día no solamente es importante publicar en las OTAs, es mucho más estratégico contar con sistemas que faciliten su gestión de distribución online donde un channel manager, un PMS y un motor de reservas conectado a los principales metabuscadores son fundamentales no solo para aumentar la exposición y venta sino para dirigir parte de esas ventas a su propia página web