La industria de la hospitalidad lidera el desarrollo tecnológico para el mejoramiento de procesos operacionales. La implementación de nuevas soluciones tecnológicas es muy estratégica desde el punto de vista del negocio y puede impulsar y mejorar varios aspectos de la operación hotelera.
«Esta no es una decisión errónea siempre y cuando los diferentes sistemas tecnológicos como PMS, channel manager o gestor de canales, motor de reservas, CRM, price shopper o comparador de tarifas, etc., tengan la posibilidad de integrarse entre sí «
Pero es muy importante tener en cuenta que, para maximizar los beneficios de esta tecnología, todos los sistemas deberán trabajar preferiblemente de manera conjunta; es decir, integrados. Esto último es un factor decisivo para la operación por lo que se debe tener muy en cuenta a la hora de seleccionar las herramientas tecnológicas y aunque tener un solo proveedor para todas estas herramientas puede considerarse como la mejor decisión, es mucho más común que los Hoteles o establecimientos de hospedaje utilicen más de uno. Esta no es una decisión errónea siempre y cuando los diferentes sistemas tecnológicos como PMS, channel manager o gestor de canales, motor de reservas, CRM, price shopper o comparador de tarifas, etc., tengan la posibilidad de integrarse entre sí, porque si uno de ellos no tiene esta flexibilidad puede fracturar todo el proceso, incrementar el trabajo operativo y finalmente impactar negativamente en la experiencia del huésped.
«contar con un channel manager, un motor de reservas, un POS, un sistema de gestión de reputación y un PMS o sistema de Gestión hotelera totalmente integrados mejora enormemente la transferencia de datos del huésped «
Para aquellos hoteleros que apenas inician con la implementación de estos sistemas uno de los mayores beneficios es la transferencia automática de la información del cliente lo que le agrega eficiencia ya que aumenta la productividad de su personal ya que no requieren hacer labores manuales como el ingreso de datos y correr el riesgo de cometer errores en este ingreso de datos. Por ejemplo, contar con un channel manager, un motor de reservas, un POS, un sistema de gestión de reputación y un PMS o sistema de Gestión hotelera totalmente integrados mejora enormemente la transferencia de datos del huésped lo que incrementa la eficiencia y finalmente la experiencia del huésped se ve impactada de una manera positiva; esto con el tiempo va a impactar también en los ingresos de la propiedad ya que clientes satisfechos atraen más clientes.
«un Motor de Reservas en su propia web, conectado a Metabuscadores como Tripadvisor, Trivago y Google Hotel e integrado con el channel manager y el PMS permite volver más eficiente el flujo de reservas directas «
Claro que los beneficios van mucho más allá de solamente mejorar la transferencia de datos del huésped. Siendo el PMS o sistema de gestión hotelera el centro de esta integración, cualquier interface que tenga con otros sistemas como por ejemplo un channel manager o gestor de canales online, permite al hotel la descarga automática de reservas que ingresen desde cualquier canal online conectado a este channel manager; también le permite modificar tarifas y disponibilidad en tiempo real y desde un solo lugar lo que genera un incremento en la productividad. Otra integración clave es con el sistema de “Punto de Venta” o POS ya que provee un cargo automático de todos los consumos que realice un huésped durante su estadía. Finalmente, un Motor de Reservas en su propia web, conectado a Metabuscadores como Tripadvisor, Trivago y Google Hotel e integrado con el channel manager y el PMS permite volver más eficiente el flujo de reservas directas lo que sumado a una buena estrategia, puede convertir la web del hotel en uno de los canales más rentables en su propiedad ya que el costo es mínimo comparado con otros canales.
Antes de seleccionar soluciones o herramientas tecnológicas y más allá de guiarse por el precio, el hotel deberá considerar la posibilidad de integración y adaptabilidad que estos sistemas puedan tener ya que esto puede hacer la diferencia durante la implementación y durante la operación.
Estar conectado en tiempo y forma es un paso esencial que un hotel debe tener para poder distribuir su inventario de habitaciones de manera estratégica y eficiente, pero luego surgen una serie de preguntas que se hacen algunos hoteleros:
¿qué sucede ahora que ya estoy conectado al mundo? ¿Preciso contratar más recursos con el conocimiento para controlar estas herramientas? ¿Al final terminaré teniendo mayores gastos?
Le hicimos éstos cuestionamientos a Cinthia Gawianski, la CEO de CM Reservas, reconocida empresa que distribuye herramientas de tecnología hotelera en Latinoamérica, quien opina que tal vez hace una década la respuesta hubiera sido si a todos esos interrogantes, pero hoy sin duda la respuesta es otra. Con los nuevos sistemas integrados como channel manager, motor de reservas, PMS y otros, el hotel puede entrenar a algunos de sus actuales funcionarios para que aprendan a controlar eficientemente estos sistemas y en la mayoría de los casos el mismo proveedor ofrece este servicio de entrenamiento y capacitación como un beneficio adicional y sin costo. En su caso es así y tanto el proceso de configuración como el de entrenamiento y soporte están incluidos en el fee que se pacta con el cliente. También opina que los costos que implican estas nuevas herramientas se van a ver recuperados en el tiempo por medio del aumento en la productividad, en la competitividad y el inherente incremento de las ventas.
Conclusiones
No hay que temer a la hora de invertir en tecnología para su hotel, pero sea precavido a la hora de seleccionar su proveedor. Verifique que estos nuevos sistemas o herramientas tengan la posibilidad de integrarse con los que actualmente tiene.
Seleccione empresas con respaldo, que provean no solamente una solución de momento, sino que tengan un soporte técnico adecuado, eficiente y en su propio idioma.
Recuerde que además del PMS, un channel manager y un motor de reservas con posibilidad de conectarse a metabuscadores son herramientas fundamentales para procurar el éxito de un hotel sin importar su tamaño.