Las soluciones tecnológicas hoteleras son herramientas que buscan mejorar la operatoria diaria del hotel para aumentar sus ingresos a largo plazo. En primer lugar, nos gustaría hacer un recorrido de la tecnología disponible en el mercado y sus funcionalidades para luego analizar la relevancia de la integración entre todas ellas.
PMS (Property Management System) es el Sistema de gestión integral del hotel, que entre otras cosas permite gestionar las reservas, identificarlas según diferentes estados, cargar pasajeros gastos adicionales, etc.
Permite facturar e idealmente tiene interface con el ente de recaudación de impuestos del país donde se ubica tu hotel. Muchos tienen también la posibilidad de manejar puntos de venta, suelen ofrecer módulos de restaurantes y permiten realizar diferentes reportes contables y de caja tan importante para la administración del negocio. También permite gestionar houseeeping, con los diferentes estados de limpieza y mantenimiento de cada habitación.
El Channel Manager es un sistema que permite gestionar las extranets de los distintos portales de reserva (Booking, Expedia, etc) de manera centralizada desde una única extranet.
De este modo el hotel puedes cargar tarifas y disponibilidades en un único sistema y desde ahí se transmite a todos los canales de reserva en forma automática.
Y por otra parte cada vez que ingresa una reserva por medio de cualquier canal se iría descontando de manera automática del inventario centralizado. El channel manager es la herramienta fundamental para poder realizar la tarea de Revenue Management en su hotel.
El Motor de Reservas es la herramienta que permite recibir reservas con confirmación automática desde la web del hotel, garantizadas con tarjeta de crédito.
Idealmente tiene certificación y conecta con metabuscadores como TripAdvisor y Google, lo cual permite recibir las reservas directamente desde estas fuentes también. La conexión con metabuscadores es vía motor de reservas pero este motor debe tener integración con tu channel manager para recibir las reservas de Google directamente en el sistema.
Los GDS (Global Distribution System) son sistemas de reservas utilizados principalmente por aerolíneas y agencias de viaje que les permiten acceder en tiempo real a la reserva de habitaciones de hotel (entre otras cosas).
Habitualmente están todos conectados entre sí y también pueden gestionarse desde el channel manager como un canal de reservas adicional. Hay varios costos de intermediarios involucrados. Son para hoteles grandes, tarifa promedio superior a usd 100 e idealmente a un aeropuerto o con mucho volumen de reservas corporativas. Ejemplos de GDS importantes: Amadeus, Sabre, Worldspan y Travelport
Las plataformas de Distribución B2B facilitan la conexión de mayoristas y agencias a nivel global con los hoteles de modo directo, permitiéndoles acceder al inventario de la propiedad en tiempo real del mismo modo que hacen actualmente las OTAs como Booking.
Esta nueva tendencia viene para quedarse y reduce significativamente las comisiones de intermediarios en la cadena de distribución de nuestra industria, además de que garantiza transparencia y control total para el hotel.
En el centro de nuestro gráfico podemos ver cómo el Channel Manager es el nodo que conecta todas las tecnologías disponibles en el mercado y a su vez se integra con PMS del hotel. Pero ese es un escenario ideal no siempre compatible con la realidad de los miles de hoteles de Latino América.
Analizaremos la relevancia de la integración total entre herramientas.
“Acá hacemos el cambio de tarifas en 6 portales, de modo manual y sin problemas” nos responden muchos hoteleros al unísono cuando les ofrecemos el Channel manager. Muchos hoteles en Latino América aún no tienen Channel Manager. Hay muchas cosas que se pueden hacer de modo manual en un hotel, pero bien sabemos que ese tipo de tareas repetitivas suelen acarrear errores humanos y consecuentemente sobreventas, con todo el stress que implica recibir clientes que no se pueden alojar en nuestra propiedad por falta de disponibilidad.
O bien resultan en ventas a tarifas equivocadas que implican trabajar a pérdida por poner una tarifa errónea y notar el error al ingresar una reserva.
¿Un Channel Manager hace magia? No. Pero mejora la performance operativa diaria de nuestro hotel llevando a un mayor orden en nuestras ventas. Tampoco hace magia una aspiradora y sin embargo cualquier persona a cargo del mantenimiento de una propiedad puede reconocer a simple vista las ventajas de eficiencia (en tiempo y en calidad) entre una aspiradora y su predecesora “la escoba”.
Sin mencionar que evita la reducción de la labor del recepcionista o del responsable de reservas de la mera tarea mecánica de cambio de tarifas e inventarios, permitiéndole atender a sus pasajeros sin el temor a errores.
Tener muchos canales de venta SIN un Channel Manager puede llegar al hotel a incurrir en muchos y diversos errores, ninguno de los cuales es novedad a los hoteleros. Sobreventas y clientes insatisfechos, malos reviews/comentarios en las OTAs no son algo bueno para el negocio. Y de modo inverso, si hay una baja ocupación en la propiedad, sumar 3 o 4 canales de venta adicionales (por fuera de las OTAs más relevante del mercado) puede ayudar a aumentar dicha ocupación, pero la tarea puede ser titánica si hablamos de un total de 10 portales de venta.
En ambos casos, con muchas o con pocas reservas, el Channel Manager mejora el manejo de tu inventario permitiendo una mayor ocupación sin riesgos a la sobreventa.
Si ese Channel Manager conecta con el Motor de Reservas vinculado a su web, Facebook e Instagram (su venta directa) y también con GDS para centralizar el inventario del hotel ya estamos hablando de una organización óptima de nuestras integraciones y de nuestro método de ventas.
Pueden existir errores, sí, siempre. Pero minimizamos este margen de error al mínimo teniendo todos los canales de venta conectados a nuestro inventario centralizado.
Por último – pero no por ello menos importante – hablemos de la integración del Channel Manager al PMS del hotel. Aún en el siglo XXI encontramos hoteles que centralizan su inventario con un channel manager y luego cargan estas reservas “a mano” en su PMS para facturarlas y gestionarlas. Aunque parezca increíble, ésta es la realidad de muchos hoteles al día de hoy.
El mundo ideal es cuando los hoteleros se toman un momento para analizar la tecnología disponible y optan por un Channel Manager que pueda integrarse a su PMS: mecanizando y automatizando la pesada tarea de cargar reservas una por una.
Nuevamente evitando el error humano y la sobrecarga de tareas, en épocas estivales o de alta demanda hotelera.
¿Queremos un recepcionista cargando reservas 8 horas al día? ¿O es preferible automatizar esta labor para que pueda hacer su tarea de recibir y despedir huéspedes de modo más ameno y grato? Sin mencionar el sinfín de tareas adicionales que pueden tener los empleados de la industria de la hospitalidad.
La integración entre herramientas automatiza tareas de carga innecesarias. Este simple cambio va a repercutir en un mayor orden en sus ventas y en un paulatino incremento en la ocupación anual de su propiedad. ¡Menos sobreventa y más pasajeros satisfechos no pueden ser más que buenas noticias para el negocio de la hospitalidad!
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Autor: Stephanie Seery